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No início deste mês, fiz uma solicitação ao McDonald's para acessar todos os dados pessoais que a rede de fast-food coletou sobre mim e, alguns dias depois, recebi um relatório impressionante de 515 páginas que detalhava minhas interações com o aplicativo em detalhes minuciosos e previa que eu nunca deixaria de frequentar o restaurante.
De acordo com a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA), tenho o direito legal de solicitar acesso a informações de grandes empresas que coletam dados pessoais. Então, fiquei curioso para saber o que outras empresas poderiam ter sobre mim e passei a semana seguinte enviando mais de 100 solicitações.
A CCPA entrou em vigor em 2020 e três de suas principais disposições são o direito de optar por não permitir a venda de informações pessoais, o direito de excluir essas informações e o direito de solicitar uma cópia para si mesmo.
Os defensores dos direitos do consumidor com quem conversei ficaram indignados com a forma como essas solicitações foram tratadas. "Isso é um absurdo", disse Ben Winters, diretor de IA e privacidade da Federação de Consumidores da América. "Esse não é um status quo aceitável." Winters vê esses exemplos como demonstrações das fragilidades das estruturas de políticas que dependem da responsabilidade e da boa-fé das empresas. De acordo com as políticas da WIRED, informo que utilizei inteligência artificial generativa para redigir e-mails burocráticos e atualizar minha planilha de controle como parte deste relatório. Escrevi o corpo deste artigo principalmente à mão, em meu caderno de rascunhos.
Um dos primeiros erros veio do Crunchbase, conhecido por seu banco de dados sobre startups de tecnologia. Enviei minha solicitação de acesso para o endereço de privacidade da empresa em 17 de agosto. "Não estou solicitando a exclusão neste momento." Por favor, não interpretem isso como uma solicitação de exclusão Recebi uma resposta dois dias depois de um representante do suporte. Muito obrigado pela sua paciência. Sua conta foi excluída permanentemente do Por favor, me avise se precisar de algo mais! Entrei em contato por e-mail quase imediatamente, reiterando que eu queria acesso aos dados, não a exclusão. "Sua conta de usuário do Crunchbase foi excluí." Outros dados localizados "Crunchbase não foram excluídos", dizia a resposta de suporte explicando o ocorrido. Se eu quisesse ter uma conta no Crunchbase, teria que me registrar novamente.
Ao entrar em contato com o Crunchbase para comentar o assunto, um porta-voz atribuiu o erro a uma "falha de processamento" e afirmou que a empresa daria prosseguimento à minha solicitação de acesso original, conforme registrada. O porta-voz também alegou que a resposta com classificação incorreta partiu de "um membro da nossa equipe de sucesso do cliente" e não de uma ferramenta de IA generativa. Minhas interações com o BeenVerified, um banco de dados pesquisável que reúne registros públicos, também refletem minha experiência repleta de atritos ao fazer essas solicitações de acesso.
Enviei um e-mail para o endereço dedicado à conformidade com a CCPA do BeenVerified na manhã de 19 de agosto. Nele, informei que era residente. Califórnia e estava fazendo uma solicitação de acesso, não de exclusão Você nunca imaginaria o que aconteceu em seguida.
Dois dias depois, recebi uma mensagem de um representante do suporte do BeenVerified sobre a remoção de informações. "Parece que seu cadastro já foi removido dos resultados da nossa Busca de Pessoas", dizia a resposta inicial. "Além disso, removemos o número de telefone e o endereço de e-mail solicitados dos nossos resultados de busca." Essa alteração deverá ser refletida em até 24 horas. Não era nada do que eu havia solicitado.
Quando enviei meu próximo e-mail explicando que havia feito uma solicitação de acesso, e não de exclusão, o representante do suporte respondeu 15 minutos depois, negando minha solicitação e dizendo que a empresa não conseguia verificar minha identidade. Isso foi desconcertante, já que ele havia encontrado alguns dos meus dados anteriormente na conversa e nem sequer tentou explicar o que eu precisaria compartilhar para a verificação Sem saber o que fazer, enviei outro e-mail explicando o quão confuso eu estava com essas respostas.
Fique tranquilo, conseguimos processar sua solicitação de exclusão e removemos suas informações do nosso site", dizia a resposta do representante de suporte. Se eu já não fosse careca, teria arrancado o resto dos meus cabelos naquele instante.
Encontrei consolo conversando com uma pesquisadora acadêmica que já havia ajudado a fazer solicitações de acesso a mais de 500 corretoras de dados sob a mesma lei da Califórnia e também se deparou com várias classificações incorretas. "Às vezes, eu fazia uma solicitação de acesso e a resposta automática era ‘Vamos excluir você’ ou ‘Vamos excluir seus dados’", diz Elina van Kempen, doutoranda da UC Irvine e coautora de Consumer Beware! Exploring Data Brokers’ CCPA Compliance (Cuidado, Consumidor! Explorando a Conformidade das Corretoras de Dados com a CCPA). Embora algumas corretoras de dados tenham feito correções, outras vezes a pesquisadora ficou sem nenhuma solução.
Quando entrei em contato com a BeenVerified para comentar, Greg Hammond, consultor sênior e diretor sênior de conformidade da empresa controladora, afirmou por e-mail que os agentes de suporte recebem treinamento anual em privacidade, incluindo como processar solicitações da CCPA. "Infelizmente, apesar do treinamento, o agente que lidou com este caso se enganou e interpretou mal o tipo de solicitação", escreveu ele. Hammond afirma que a empresa agora planeja oferecer treinamento de reciclagem sobre o processamento correto e auditar os trabalhos recentes.
Certo, claro, ligo de volta para este número agora mesmo", eu disse antes de desligar, com um pouco de raiva transparecendo na minha voz, apesar dos meus melhores esforços para manter a postura profissional. Minhas interações com o próximo agente de suporte ao cliente foram igualmente problemáticas. Depois de ficar em espera, pediram que eu ligasse mais tarde para que a equipe de suporte tivesse mais tempo para revisar seus recursos e entender como lidar com a minha ligação.
"Os clientes podem acessar ou excluir suas informações pessoais diretamente pelo Cash App, o que nos permite verificar a identidade mais rapidamente antes de fornecer acesso às informações da conta financeira ou excluir uma conta", escreveu um porta-voz do Cash App por e-mail quando entrei em contato para comentar. "Nossas equipes de suporte por telefone são treinadas para ajudar os clientes a entender como enviar essas solicitações e também fornecemos instruções que podem ser acessadas por meio da nossa Central de Ajuda online." Especialistas com quem conversei questionaram se as empresas estão se esforçando o suficiente para cumprir as exigências legais. "Isso demonstra o quão poucos recursos as empresas estão investindo em conformidade e em garantir que as pessoas tenham acesso aos seus dados", afirma Mayu Tobin-Miyaji, pesquisadora jurídica do Electronic Privacy Information Center.
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